Licenciei-me em jornalismo, mas a carreira tinha outros planos para mim e comecei a trabalhar em empresas de B2B. Estas são as lições que aprendi.
O meu percurso profissional sempre esteve ligado ao mercado B2B (bussines-to-business, venda de produtos ou serviços para empresas).
Desde que comecei a trabalhar em 2015, com um pequeno estágio em 2013, o meu Cliente sempre foi uma empresa
Confesso que prefiro trabalhar com B2B.
Não tenho conhecimentos para lidar com o consumidor final (B2C). Contudo, vejo esta experiência algo bastante proveitoso para o mercado atual.
O mercado de B2B é mais fechado e tem as suas características próprias, pois as empresas não são só um grupo de consumidores finais, mas sim organismos com valores, estratégias e operações individuais que fazem com que cada empresa cliente seja diferente e um desafio de gerir.
Se antes tinha passado por um departamento de vendas e de consultoria, hoje faço Gestão de Parcerias, em que tento criar sinergias para trazer negócios a ambas as partes, começando no aumento de notoriedade e com o objetivo de trazer receita.
No entanto, apesar dos diferentes cenários, começo a notar que o Cliente do outro lado é e será sempre uma empresa, pelo que o meu modo de atuação segue algumas regras.
Assim, partilho convosco 4 ensinamentos para quem trabalhar em B2B:
Há um influenciador e um decisor
Esta é uma das perguntas que também se faz no universo de vendas. Quando nos reunimos com alguém de uma empresa, ele pode ter um cargo de alta chefia, mas devemo-nos perguntar sempre: «esta pessoa é o influenciador ou o decisor?».
Por norma, 90% das vezes reunimo-nos com o influenciador, ou seja, alguém que dentro da empresa precisa dos nossos serviços e gostava que trabalhássemos com eles.
Porém, eles sabem que também têm de contactar outras empresas para terem um leque de escolha. Não são eles que vão decidir qual a empresa vencedora, mas eles podem bem ser influenciadores na escolha, pelo que é importante mostrar as vantagens do serviço, qual o apoio que o potencial Cliente terá e de criar empatia com o interlocutor.
Geralmente, pode-se perguntar aos influenciadores como é o processo de decisão, para percebermos quem é que é o decisor (o manager, o director geral, etc.). Se por acaso estiver a falar com alguém e o negócio seja relativamente fácil de ser aprovado, notará então que está a falar com o decisor ou alguém que decide em favor de outro.
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Falar com clientes é gerir expectativas
Devo este grande conhecimento a uma das minhas colegas, que já tinha sido directora comercial e ajudou-me no início na gestão de carteira. Ela ensinou-me que, naqueles momentos em que não temos a resolução de um problema, temos de continuar a comunicar com o cliente e a gerir as suas expectativas.
Ela dizia-me: «Rita, tu podes não ter agora uma resposta, mas deves dar sempre feedback ao Cliente. Diz-lhe que estás a trabalhar no tema. No teu trabalho, não te podes comprometer com uma data ou solução quando sabes que não a poderás dar – se o fizeres, estás a mentir ao Cliente ou a baixar as suas expectativas e ele ficará sem vontade de trabalhar contigo. Assim, deve sempre gerir as expectativas do Cliente: não dar os impossíveis, trabalhar nas soluções pedidas e dar feedback contínuo do teu processo de trabalho, nos detalhes que possas dar.».
O que aprendi deste ensinamento é que qualquer serviço é uma parceria, entre aquilo que o Cliente pede e aquilo que é possível dar – é essa gestão que se deve fazer.
Fazer follow up
No seguimento do ensinamento, dar follow-up é a melhor forma de ganhar e fidelizar o cliente. Mesmo que não tenhamos nada para dizer, um telefonema de cortesia é uma boa forma de fazer contacto. Pode-se também utilizar ferramentas de marketing, como newsletter, para manter a comunicação com o Cliente.
Em B2B, notei que há clientes que querem feedback constante, pois querem acompanhar a situação; e outros que querem só o relatório final, para não ter que se chatear.
É assim importante perceber qual o feedback que o Cliente pretende e, ainda assim, nunca esquecer de o dar. Perder o feedback é perder o contacto com o cliente e, por isso, não fidelizá-lo.
Sempre fazer um relatório de resultados
Esta é uma máxima para qualquer empresa, independentemente do sector ou do departamento. Para o prestador de serviços e o Cliente, tem de haver um ponto de análise dos resultados. Os relatórios são importantes para se analisar os pontos em que correram bem e para verificar que o investimento que o Cliente fez foi de facto proveitoso.
Os relatórios servem também para os prestadores de serviço ficarem com registos das suas atividades para aumentarem portefólio, dinamizarem carteiras, criar case studies ou novos serviços.
Os relatórios são como que raios-X a determinada parceria, o que também mostra o carácter analista e profissonal do prestador de serviços, dando a ideia de que aquilo que dizemos que fazemos é feito e está indicado no relatório.
Para pequenos serviços chave-na-mão, o relatório pode ser substituído por um e-mail de cortesia a colocar as datas do projeto, qual o serviço feito, o número de produtos comprados, a sua utilização e o seu objetivo. Assim, mostra-se ao cliente que o produto comprado teve o seu contributo nas operações da empresa.
Estes são alguns ensinamentos que aprendi a trabalhar em vendas em B2B. Pode não ser aplicável a todas as profissões ou contextos, mas certamente podes usar um ou outro para melhorar o teu desempenho profissional.
